一、質量體系文(wén)件審核　

         (一)文(wén)件化質量體系的基本要求

　　1.質量手冊、程序文(wén)件應覆蓋所選定的質量保證标準要求。

　　一個企業的質量體系标準中，所有要素的控制環節都應該在文(wén)件中體現(xiàn)。比如文(wén)件資料的控制，它包括總則，總則當中要求建立程序文(wén)件，要對(duì)所有的文(wén)件資料也(yě)就是與質量體系運行有關的文(wén)件資料包括适當範圍内的外(wài)來(lái)文(wén)件進行控制，最後有的文(wén)件批準發布，有的文(wén)件要求更改。

　　2.質量體系文(wén)件應結合實際，具有可操作(zuò)性。

　　如物業管理(lǐ)企業的質量體系文(wén)件，應充分反映物業管理(lǐ)行業特點。ISO9001标準最初來(lái)源于生産企業，在編寫物業管理(lǐ)企業程序文(wén)件時(shí)，不要将有關服務過程分解，應保持其一緻性。

　　3.文(wén)件化的質量體系應該協調配套。

　　不能(néng)認爲文(wén)件化的質量體系就是質量體系程序文(wén)件，應該說是質量手冊和(hé)程序文(wén)件主要體現(xiàn)的是質量體系管理(lǐ)上(shàng)的要求，相應地，技術标準作(zuò)爲作(zuò)業指導性文(wén)件，所體現(xiàn)的是技術或操作(zuò)上(shàng)的具體要求，管理(lǐ)性文(wén)件是執行技術性文(wén)件的保證，技術性文(wén)件的實施是進行質量管理(lǐ)的基礎和(hé)目的，所提供的質量記錄又是将來(lái)實施質量管理(lǐ)的證據。文(wén)件與文(wén)件之間應該有協調。

　　4.概念應正确。

　　文(wén)件中所涉及的質量體系的概念與ISO9000族标準應一緻。如糾正措施和(hé)預防措施，糾正措施是指對(duì)發生的不合格或不合格品所産生的原因進行分析、制定糾正措施計(jì)劃，然後是實施，對(duì)它的有效性進行驗證。而預防措施是對(duì)潛在的不合格要分析原因，預防不合格的發生，這(zhè)是兩個不同的概念。一個是防止不合格的再發生，一個是防止不合格的發生。又如在不合格品的控制中，有返工(gōng)和(hé)返修的概念，返工(gōng)是說發生不合格以後，經過再次去加工(gōng)、去補救，使之能(néng)達到(dào)規定的要求。返修指的是發生的不合格無論采取什(shén)麽措施，都不能(néng)達到(dào)規定的要求，但(dàn)有使用(yòng)價值。

　　(二)文(wén)件審核的步驟

　　文(wén)件審核大(dà)緻分爲兩個步驟：

　　1.認證準備階段的審核。

　　這(zhè)個階段審核的重點是對(duì)質量手冊進行審核，目的是通過對(duì)質量手冊的審核來(lái)看(kàn)一看(kàn)受審核方是否建立了(le)一個文(wén)件化質量體系，質量手冊、程序文(wén)件是否覆蓋了(le)所選定的質量保證标準要求。

　　2.現(xiàn)場審核。

　　重點是對(duì)程序文(wén)件、作(zuò)業指導性文(wén)件、質量記錄的表格以及與質量體系所覆蓋産品有關的技術标準的審核，目的是通過審核來(lái)确定是否符合質量體系标準的要求，是否符合相關法規的要求，是否能(néng)夠滿足相關專業對(duì)質量控制的要求。

　　(三)在初步審核中常出現(xiàn)的問題

　　1.質量手冊、程序文(wén)件不能(néng)覆蓋質量保證标準的全部要求。

　　ISO9001的19個要素中，每個要素都提出了(le)在要素中須控制的基本環節，在編制文(wén)件的時(shí)候，可能(néng)對(duì)有些(xiē)環節疏忽了(le)，如4.3合同評審中，在合同更改以後，要對(duì)合同進行重新評審，并通知(zhī)相關部門(mén)。這(zhè)些(xiē)條款在有些(xiē)企業的質量體系中就沒有編寫。

　　2.質量手冊的内容過于簡單，不能(néng)反映質量體系的控制要點。

　　有些(xiē)企業編制手冊内容過于簡單，甚至比标準内容還要簡單。個别的是抄标準，說明(míng)企業對(duì)标準沒有吃透，每個環節怎麽去控制沒有反映出來(lái)。程序文(wén)件操作(zuò)性差，真正到(dào)實踐中不便實施。

　　手冊與程序文(wén)件的區(qū)别：質量手冊一般可分爲質量管理(lǐ)手冊與質量保證手冊，從(cóng)認證企業的編排看(kàn)，基本上(shàng)是質量保證手冊，管理(lǐ)手冊一般有較強的可操作(zuò)性，直接用(yòng)于指導企業運行，質量保證手冊一般用(yòng)于展示，應該能(néng)夠全面反映出企業的質量控制要點；程序文(wén)件應該反映程序的概念，在編寫程序文(wén)件中，應該描述要做什(shén)麽事(shì)以及目地、範圍、誰去做、何時(shí)何地和(hé)采用(yòng)什(shén)麽方法去做等問題，主要用(yòng)于内部指導性操作(zuò)。

　　3.文(wén)件沒有反映受審核方的特點。

　　文(wén)件應結合企業專業的特點編寫，應該反映不同行業對(duì)質量認證的不同要求。編制程序文(wén)件最好(hǎo)按照服務過程、及其特點來(lái)編寫。程序文(wén)件一定要抓住“程序”這(zhè)個概念。

　　4.基本概念與标準的條款不一緻，容易出現(xiàn)概念性錯誤。再者是文(wén)件之間各條款規定的矛盾，或相關的規定不一緻。

　　在不同的文(wén)件中同樣的内容不一緻：

　　a)質量方針目标僅僅是一個口号，質量目标沒法實施、驗證。質量方針應該是企業總體方針的一個組成部分，是企業總體方針在質量方面的一個具體反映，不能(néng)用(yòng)質量方針取代企業總體方針，質量目标應該是可以驗證、考核、分解的。質量目标應該反映産品和(hé)服務的質量特性或質量水(shuǐ)平特性，質量目标應該是在對(duì)企業作(zuò)認真分析的基礎上(shàng)來(lái)确定。

　　ｂ)質量策劃在4.2(質量體系)中的4.2.3，有的由于沒有理(lǐ)解标準條款的含義，在手冊的這(zhè)一條款中抄标準條款。質量策劃是爲了(le)滿足産品項目或合同的要求而進行的活動。建立質量體系的過程也(yě)是一個質量策劃的過程。企業進行的産品生産和(hé)進行的質量管理(lǐ)應該是質量策劃的一個結果。

　　c)合同評審中出現(xiàn)的問題

　　一是容易丢條款，二是合同評審脫離實際，三是合同評審的方法比較單一。隻有滿足用(yòng)戶要求的合同才能(néng)被接受，應結合不同的情況規定不同的評審方法。

　　ｄ)文(wén)件資料的控制

　　在文(wén)件資料控制當中，文(wén)件的分管部門(mén)上(shàng)下(xià)不一樣，在企業中，一般來(lái)說，文(wén)件的管理(lǐ)大(dà)緻可以分爲兩類：一類是管理(lǐ)性文(wén)件；一類是技術性文(wén)件。管理(lǐ)性文(wén)件由負責企業管理(lǐ)的部門(mén)來(lái)進行；技術性文(wén)件由技術部門(mén)負責。

　　e)關于采購

　　标準中有幾個條款，第一是總則，第二是分承包方的選擇，第三是采購資料，第四是采購産品的驗證。我們重點講一下(xià)分承包方的評價，與合同評審道(dào)理(lǐ)一樣，條款一般沒有丢的現(xiàn)象，但(dàn)有寫得脫離實際，對(duì)合格分承包方的評價選擇隻規定了(le)一種方式。比如企業要訂購産品，首先選擇幾個候選的分承包方，然後填寫相應的表格，由某一個部門(mén)對(duì)候選的企業進行考察，考察質量體系、生産情況和(hé)質量保證能(néng)力等，再對(duì)産品的采購樣品進行檢驗，檢驗合格以後試用(yòng)，經過試用(yòng)合格填寫合格評審表，經過領導批準方可作(zuò)爲合格評審。方法本身沒什(shén)麽問題，但(dàn)是真正拿到(dào)實踐中不是說所有的産品都能(néng)按照這(zhè)種方法去實施。這(zhè)裏講的合格分承包方的評價選擇是指所有的分包方都應該評價選擇。評價方式應該結合企業實際，結合标準要求去選擇。關于合格分承包方的評價選擇在ISO9001标準中沒有給出方法，隻提出評價選擇的要求。在ISO9004-1标準中提供了(le)幾種評價方式。

　　ｆ)關于過程控制

　　在編寫過程中，不能(néng)脫離實際，應按照不同的類别去寫。編寫文(wén)件應該體現(xiàn)出專業特點。物業管理(lǐ)的過程控制包括工(gōng)作(zuò)人員、服務設施、管理(lǐ)費用(yòng)等，還包括對(duì)特殊過程的控制，特殊過程是指對(duì)有些(xiē)産品的過程事(shì)先不能(néng)檢驗，隻有通過日後使用(yòng)過程中才能(néng)發現(xiàn)問題的過程。

　　ｇ)關于檢驗、試驗

　　硬件産品生産檢驗劃分比較清楚，包括進貨檢驗、過程檢驗、最終檢驗。但(dàn)對(duì)于物業管理(lǐ)講，過程檢驗和(hé)最終檢驗界限不清楚，不過在審核當中也(yě)并不要求把過程檢驗和(hé)最終檢驗界限分清楚。在物業管理(lǐ)中，檢驗大(dà)緻分爲三個部分：

　　一是對(duì)采購産品、對(duì)人員檢驗；

　　二是服務質量(服務質量評價分爲内部和(hé)外(wài)部)檢驗；

　　三是對(duì)服務設施的定期檢驗。

　　ｈ)糾正預防措施

　　糾正預防措施經常發生的問題主要有：

　　寫了(le)沒辦法操作(zuò)。一種寫法是發生不合格，由有關部門(mén)分析原因，采取糾正措施，無論是硬件産品還是軟件産品一概而論，但(dàn)有些(xiē)情況是非常正常的，如産品生産，不可能(néng)保證加工(gōng)過程中一點不合格都不發生，所以要規定出來(lái)什(shén)麽情況下(xià)應該采取措施，比如定期要把發生的服務質量問題搜集出來(lái)，進行總結，有針對(duì)性地采取措施，這(zhè)個“定期”要有具體的規定，如一個月。

　　對(duì)糾正一方的驗證規定不明(míng)确。有的規定是由有關部門(mén)去跟蹤，側重計(jì)劃是否完成，而沒側重有效性。這(zhè)也(yě)是容易出現(xiàn)的問題。

　　ｉ)關于統計(jì)技術

　　當前企業在質量體系運行中存在一個誤區(qū)。所謂誤區(qū)就是說企業不知(zhī)道(dào)怎麽去運行。比如統計(jì)技術要素的編寫，實際上(shàng)是爲使用(yòng)統計(jì)技術而使用(yòng)，統計(jì)技術這(zhè)個要素是質量體系控制與改進的重要方面。在标準當中要求是兩個：一個是要确定需求；第二個要控制應用(yòng)，要寫出控制程序。确定需求就應該結合實際，選擇統計(jì)工(gōng)具，如排列圖、因果圖、方差分析、抽樣方法等，實際上(shàng)統計(jì)技術就是分析質量和(hé)控制質量。還要把統計(jì)技術和(hé)糾正預防措施結合起來(lái)，按照糾正預防措施程序去進行。

　　二、現(xiàn)場審核中常見的問題    爲避免物業管理(lǐ)企業在認證機構進行審核時(shí)，出現(xiàn)嚴重的不合格，結合ＧＢ/TI9001中的主要要素，下(xià)面談一下(xià)審核中容易出現(xiàn)的問題：

      （一） 質量方針、目标

        質量方針目标是一個綱，企業努力的一個方向企業的管理(lǐ)是圍繞方針目标運河(hé)進行曲。可是有的僅僅作(zuò)爲一個口号，反映不出質量方針目标在企業中所起的作(zuò)用(yòng)，這(zhè)是最常見的問題。方針目标制定和(hé)組織貫徹實施是最高(gāo)管理(lǐ)者的一個職責，方針目标首先制定要合理(lǐ)；其次要組織落實，要進行考核。

　　(二)管理(lǐ)評審

　　在質量體系文(wén)件的編制過程中，問題不大(dà)。但(dàn)管理(lǐ)評審的有效性差，有的是将日常會(huì)議(yì)當成管理(lǐ)評審；有的是把内部審核的報(bào)告當成是管理(lǐ)評審的報(bào)告；有的是管理(lǐ)評審的内容不能(néng)反映對(duì)質量體系持續有效性的評價，内容不全。這(zhè)些(xiē)都是企業在對(duì)這(zhè)個要素運行當中最經常出現(xiàn)的問題。這(zhè)些(xiē)問題是由于企業領導和(hé)負責組織企業質量體系運行的有關人員對(duì)管理(lǐ)評審的重要性和(hé)真正的作(zuò)用(yòng)不了(le)解。管理(lǐ)評審應該是在做好(hǎo)充分準備的情況下(xià)召開(kāi)會(huì)議(yì)，準備工(gōng)作(zuò)應包括以下(xià)幾個主要方面：第一是負責質量體系日常運行工(gōng)作(zuò)的部門(mén)應該對(duì)質量體系日常運行和(hé)内部質量審核情況認真地做好(hǎo)總結，提出質量體系運行報(bào)告，提出改進建議(yì)。第二是對(duì)質量方針、目标的實現(xiàn)情況進行統計(jì)、分析；再有對(duì)顧客的投訴、反饋的意見、市場的變化情況作(zuò)出分析。在做好(hǎo)充分準備的情況進行管理(lǐ)評審，才能(néng)取得好(hǎo)的效果。　　

        (三)質量策劃

　　容易發生的問題：審核時(shí)沒有遇到(dào)該策劃的内容；有的事(shì)後編等，質量策劃隻是形式。質量策劃應有相應的審核方法，當然每個審核員采用(yòng)的方式可以不一樣，一般地有從(cóng)合同、标書入手。在質量策劃當中，對(duì)于物業管理(lǐ)公司，要善于識别客戶的特殊要求，有針對(duì)性地進行質量策劃。

　　  (四)合同評審

　　 由于我國實行市場經濟時(shí)間不長，有些(xiē)地方不規範，對(duì)合同評審的意義不是很(hěn)清楚，有效性差。

　　  (五)文(wén)件資料的控制

　　主要是對(duì)外(wài)來(lái)文(wén)件的控制。外(wài)來(lái)文(wén)件主要是與質量運行相關的标準，來(lái)自(zì)于一些(xiē)法規或客戶提供的資料。外(wài)來(lái)文(wén)件也(yě)應該按文(wén)件與資料控制程序控制起來(lái)，對(duì)外(wài)來(lái)文(wén)件的管理(lǐ)一是在發放(fàng)時(shí)，要有相應的控制方法，二是在文(wén)件資料的控制中要有人跟蹤。

　　  (六)采購

　　主要是規定不合理(lǐ)，使得分承包方評價走形式；還有分承包方名單與采購名單不一緻；不按規定程序采購；采購資料不全。

　  　(七)過程控制

　　對(duì)特殊過程沒有識别，本來(lái)應該是特殊過程，卻當成了(le)一般過程；還有是沒有相應的文(wén)件；再就是有章不循，規定是規定，操作(zuò)是操作(zuò)。不按規定執行原因有兩方面：一種是規定合理(lǐ)，爲圖省事(shì)不按照實施，有章不循在過程控制中比較常見；還有一種是規定本身不合理(lǐ)。

　  　(八)檢驗、試驗

　　按照進貨檢驗的要求，進貨檢驗驗證的數量、性質應該根據分承包方所進行的控制和(hé)所提供的合格證據來(lái)确定。容易發生的問題一是進貨檢驗當中不按照規定的檢驗項目、數量執行。另外(wài)，在驗證中，僅僅看(kàn)有沒有證據，而不看(kàn)證據的有效性。分承包方提供的合格證或檢驗報(bào)告本身不合格。這(zhè)可能(néng)有兩方面的問題，一個方面是産品本身檢驗确實不合格，還有一種情況是筆(bǐ)誤。對(duì)服務業内部的考核評價應有相應的内容，作(zuò)出文(wén)字性的說明(míng)，能(néng)夠用(yòng)數據說話(huà)的就用(yòng)數據說話(huà)。作(zuò)爲質量認證，要建立質量體系，還要立足于企業内部管理(lǐ)的有效性。評價時(shí)要強調評價的客觀性，才能(néng)看(kàn)出檢驗是有效的。

　  　(九)糾正預防措施

　　在實施中，經常出現(xiàn)問題表現(xiàn)在：查看(kàn)現(xiàn)場時(shí)，提供不出采取糾正預防措施的證據。現(xiàn)在企業之所以這(zhè)個要素運行比較差，關鍵是信息收集反饋的渠道(dào)不暢通。糾正預防措施中，關鍵要把信息收集反饋渠道(dào)建立起來(lái)。規定要具體，誰去收集信息，多長時(shí)間，什(shén)麽情況下(xià)反饋，反饋給誰。還有容易發生的問題是對(duì)于糾正措施和(hé)預防措施的有效性的驗證，如果措施無效，那麽等于糾正預防措施沒有完成，驗證關鍵是要對(duì)糾正措施有效性進行驗證。對(duì)于顧客重複反映的問題，質量體系應該要有反映。

　  　(十)内部質量審核

　　關于内部質量審核的問題在于其有效性，在審核中發現(xiàn)的問題都是皮毛的，如文(wén)件沒有簽字等，要注意審核的有效性，也(yě)就是要注意内審的方法要得當。解決這(zhè)個問題，内審員的培訓要到(dào)位，内審員要經過訓練，内審員和(hé)外(wài)審員的訓練都是有要求的，大(dà)量的訓練是做案例。審核員要滿足要求，需做大(dà)量的練習，并經過實踐的檢驗(審核經曆)。除了(le)加強培訓和(hé)訓練外(wài)，有條件的情況下(xià)，可以交叉一下(xià)，兩個管理(lǐ)好(hǎo)的企業派出人員交叉審核，或者聘請(qǐng)外(wài)部人員幫助審核。這(zhè)種效果可能(néng)更好(hǎo)一些(xiē)。

　  　(十一)統計(jì)技術應用(yòng)不正确

　　反映的問題一是該用(yòng)的統計(jì)技術沒有使用(yòng)；二是對(duì)統計(jì)技術應用(yòng)不正确，對(duì)統計(jì)技術根本不了(le)解，也(yě)有的企業統計(jì)技術選擇不對(duì)。統計(jì)技術一是要控制質量，二是要解決質量問題。統計(jì)技術是質量改進的工(gōng)具，真正把它用(yòng)于改進質量體系。