對(duì)于中小(xiǎo)企業來(lái)說，ITIL也(yě)許永遠隻是一個渴望而不可及的夢。在實施ITIL條件不成熟的情況下(xià)，ISO/IEC 20000也(yě)許是個很(hěn)好(hǎo)的代替品。 衆所周知(zhī)，ITIL是IT服務管理(lǐ)的最佳實踐。

       ISO/IEC 20000是IT服務管理(lǐ)要求或者說是IT服務管理(lǐ)實踐的要點。 IT的營運，直接說就是IT服務管理(lǐ)。如果企業内的業務部門(mén)是甲方，IT部門(mén)就是乙方。既然IT部門(mén)一天到(dào)晚都在提供服務，自(zì)然需要服務管理(lǐ)。ISO在2005年12月，針對(duì)IT服務管理(lǐ)的品質，提出了(le)一個國際标準，就是大(dà)家耳熟能(néng)詳的ISO/IEC 20000。

       ITIL與ISO20000之間的框架，還是有些(xiē)差距的。整體來(lái)說，ITIL是10個管理(lǐ)流程，ISO20000/BS15000則是13個管理(lǐ)流程，其中新增的業務關系管理(lǐ)(Business Management)與供貨商管理(lǐ)(Supplier Management)，對(duì)于ITIL來(lái)說，這(zhè)些(xiē)已經同時(shí)包含在服務等級管理(lǐ)(Service Level Management)之中;另外(wài)，ISO20000新增的服務報(bào)告(Service Reporting)，事(shì)實上(shàng)也(yě)涵蓋在ITIL的每個管理(lǐ)流程當中。

       舉一個例子，ITIL和(hé)ISO/IEC 20000就好(hǎo)比兩種不同的父母管教孩子。一種父母是什(shén)麽都要管的，管的很(hěn)細，你(nǐ)穿什(shén)麽衣服，用(yòng)什(shén)麽牙刷刷牙都要手把手的告訴你(nǐ)，比較關注過程。還有一種父母可能(néng)更多的關注孩子最終的結果，比如孩子的性格是不是活潑，是不是外(wài)向，而對(duì)過程不是很(hěn)關注。前者就像是ITIL，後者就像ISO/IEC 20000。ISO/IEC 20000其中有一些(xiē)關鍵點和(hé)控制點，而ITIL則是關注流程，會(huì)告訴你(nǐ)流程的大(dà)緻走法。
 

       ISO/IEC 20000和(hé)ITIL

       國内的大(dà)多數企業對(duì)ITIL和(hé)20000的理(lǐ)解，還停留在先要做ITIL，然後才能(néng)做ISO/IEC 20000。因爲ITIL是最佳實踐，有一步步精準的流程來(lái)控制。隻要按照ITIL的步驟做下(xià)去，就不愁流程不标準。

       ISO/IEC 20000是一個關于IT服務管理(lǐ)體系的要求的标準，它幫助識别和(hé)管理(lǐ)IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務滿足客戶和(hé)業務的需求。這(zhè)個标準基于ITIL的最佳實踐基礎，ISO/IEC 20000提出了(le)服務文(wén)化，提供了(le)滿足業務需求的服務的方法論和(hé)管理(lǐ)方式的優先權。不僅如此，ISO/IEC 20000還定義了(le)一系列相互關聯的服務管理(lǐ)過程，識别了(le)過程之間的關系，和(hé)這(zhè)些(xiē)過程關系在組織内的應用(yòng)，提供了(le)方針目标和(hé)服務管理(lǐ)的控制措施。

       ISO/IEC 20000規定了(le)5個關鍵的服務管理(lǐ)過程，服務提供過程包括服務級别管理(lǐ)、可用(yòng)性管理(lǐ)和(hé)能(néng)力規劃管理(lǐ);關系過程包括服務提供者與客戶和(hé)供應商之間的接口;解決過程關注需要解決和(hé)預防發生的事(shì)件和(hé)事(shì)故;控制過程包括變更管理(lǐ)，資産管理(lǐ)和(hé)配置管理(lǐ);發布過程包括新的或更新的軟件和(hé)硬件的發布。

       通俗的說，ISO/IEC 20000追求的是效果，隻控制關鍵過程。用(yòng)戶如果利用(yòng)ISO/IEC 20000作(zuò)爲它的IT服務管理(lǐ)體系的基礎，并通過BSI認證，可以表明(míng)它的IT服務管理(lǐ)體系滿足了(le)該标準的要求。
 

       先ITIL，後20000?

       很(hěn)多用(yòng)戶誤認爲ITIL要把原來(lái)的流程做完以後才能(néng)做ISO/IEC 20000，現(xiàn)在ITIL v3也(yě)已經發布，是不是要把v3的20多條都做出來(lái)才可以做ISO/IEC 20000?事(shì)實上(shàng)是不需要的。

       比如業務連續性管理(lǐ)，ITIL v2和(hé)v3裏面都有準确的要求，如果把這(zhè)個流程做完，管理(lǐ)成本是很(hěn)高(gāo)的。如果從(cóng)ISO/IEC 20000的角度來(lái)做業務連續性，隻需要知(zhī)道(dào)目标是什(shén)麽，發生災難的時(shí)候多少時(shí)間能(néng)夠恢複，一年做多少次的演練，通過演練證明(míng)你(nǐ)實現(xiàn)了(le)預期的規劃目标。隻要抓到(dào)這(zhè)兩點就可以通過ISO/IEC 20000。 簡單地說，ITIL告訴你(nǐ)要怎麽做，在實施ITIL的過程中逐漸地提升自(zì)己的管理(lǐ)水(shuǐ)平。ISO/IEC 20000是結果導向，關注的是效果。ISO/IEC 20000提供了(le)一個完整的管理(lǐ)框架。

       很(hěn)多用(yòng)戶不是沒有流程，而是缺乏一個管理(lǐ)流程，對(duì)服務目标是什(shén)麽不太明(míng)确。可能(néng)會(huì)在有些(xiē)細節方面投入了(le)過多的關注，對(duì)一些(xiē)服務目标不高(gāo)的流程(比如對(duì)員工(gōng)的支持和(hé)生産的支持)，不需要采用(yòng)完全一樣的标準來(lái)衡量。 前不久，IBM全球服務(中國)有限公司通過了(le)ISO/IEC 20000認證，在通過ISO/IEC 20000的過程中，IBM自(zì)身也(yě)得到(dào)了(le)一些(xiē)收獲，對(duì)整個ISO/IEC 20000的标準有了(le)一個比較深刻理(lǐ)解。

       比如變更管理(lǐ)，在實施的時(shí)候可能(néng)會(huì)涉及到(dào)的資産和(hé)配置。在ISO/IEC 20000下(xià)沒有很(hěn)明(míng)确的标明(míng)有哪些(xiē)方面要關注，也(yě)沒有告訴用(yòng)戶要關注整個資産管理(lǐ)。ITIL裏面就有很(hěn)多點會(huì)提醒用(yòng)戶哪些(xiē)點位是一定要控制的，控制到(dào)位了(le)就可以達到(dào)什(shén)麽效果。所以這(zhè)些(xiē)控制點讓IBM公司在其中迅速的把很(hěn)多流程集成度的東西做了(le)很(hěn)好(hǎo)的提升，在4個月内就通過了(le)認證。

       中小(xiǎo)企業能(néng)否用(yòng)20000代替ITIL

       中國企業有80%以上(shàng)都是中小(xiǎo)企業，對(duì)中小(xiǎo)企業用(yòng)戶來(lái)說，在實施ITIL的過程中總覺得有點磕磕碰碰，不知(zhī)道(dào)應該如何在ITIL的流程上(shàng)做裁減。現(xiàn)在ISO/IEC 20000給他(tā)們提供了(le)新的思路，把最重要的流程控制住就可以了(le)。

       ITIL對(duì)于中小(xiǎo)企業來(lái)說，似乎還是複雜(zá)了(le)一點，當用(yòng)戶的規模效應達不到(dào)的時(shí)候，如果照搬ITIL也(yě)會(huì)面臨很(hěn)大(dà)的問題和(hé)挑戰。ISO/IEC 20000提供了(le)非常清晰的目标導向的關注點，如果用(yòng)戶抓這(zhè)些(xiē)關注點可能(néng)并不需要完全遵照這(zhè)麽複雜(zá)的流程去做。

       中國的中小(xiǎo)企業可以分成幾種類型，第一類是外(wài)資企業在中國的分支機構。第二類是大(dà)型企業在地市、縣市獨立運營的分公司，第三個就是一些(xiē)基地企業或者是私營企業。

       對(duì)于外(wài)資企業在國内的分支機構來(lái)講，在國外(wài)其實有一套完善的管理(lǐ)體系，中國分支機構的規模效應和(hé)成熟度是不一樣的。面臨的情況和(hé)環境都與國外(wài)不同，更應該關注的是成熟度。

       不同的成熟度階段關注的關鍵點也(yě)是不一樣的。比如在中國快(kuài)速擴張的企業可能(néng)關注的是有幾點能(néng)夠增強IT服務能(néng)力，對(duì)于一些(xiē)在中國發展了(le)10年、20年的企業可能(néng)更多關注的是成本。對(duì)于國内的一些(xiē)本土成長起來(lái)的中小(xiǎo)企業更多的還是應該關注能(néng)力。 明(míng)确了(le)ISO/IEC 20000裏面的關注點，結合ITIL的流程管理(lǐ)，中小(xiǎo)企業的IT服務管理(lǐ)之路，也(yě)許并不像看(kàn)上(shàng)去那麽難。

       對(duì)于中小(xiǎo)企業來(lái)說，IT服務管理(lǐ)之路也(yě)許并不像看(kàn)上(shàng)去那麽難。
 

       從(cóng)BS 15000到(dào)ISO/IEC 20000

       ISO/IEC 20000是第一部針對(duì)服務管理(lǐ)的國際标準，也(yě)許未來(lái)将被視(shì)爲該領域發展的一個最顯著的裏程碑。更引人注目的是，BS15000通過“快(kuài)速通道(dào)”方式，僅在14個月内就成爲國際标準ISO/IEC 20000，這(zhè)表明(míng)了(le)服務管理(lǐ)制訂國際标準的重要性。

       ISO/IEC 20000覆蓋了(le)IT服務管理(lǐ)的各個方面，涉及大(dà)多數組織在IT方面80%的支出。

       由于支持服務實施的最佳實踐，将成本和(hé)有效性聯系起來(lái)，服務管理(lǐ)可以促進成本的降低(dī)并降低(dī)總體成本。最佳實踐同時(shí)引導更高(gāo)的服務水(shuǐ)準，客戶維護和(hé)更低(dī)的業務風(fēng)險。